Una de las preguntas, que se hacen muchas Startups es si es mejor centrarse en la adquisición o en la retención de clientes.
¿Qué es la adquisición?
Es el proceso de conseguir nuevos clientes, para ello se atraen a prospectos y luego se trata de persuadirlos para que compren nuestro producto o servicio y se conviertan en nuevos clientes.
Para ello se suele utilizar un embudo que marca una serie de pasos que normalmente suele seguir el usuario.
- Concienciación: el objetivo de esta fase inicial del embudo es lograr que tu audiencia sepa que la empresa existe. Por tanto, necesitas llegar a tu público objetivo, lograr que te conozca y crear conciencia de marca.
- Interés: Una vez que los prospectos conozcan la empresa, la van a evaluar en función de su nivel de interés. Su objetivo es ver si realmente tu negocio es capaz de ofrecerle una solución efectiva al problema o a la necesidad que está tratando de resolver.
- Decisión: Es en esta etapa cuando el prospecto tomará la decisión de compra. Ahora el consumidor ya es consciente de su problema, conoce el mejor tipo de solución para él y está listo para seleccionar el proveedor al que comprar esa solución.
- Acción: Es en esta última parte del embudo de ventas cuando el prospecto se convierte en cliente y culmina la conversión, que suele corresponderse con la compra.
¿Qué es la retención?
Es un estrategia que consiste en mantener a los clientes fidelizados con nuestro servicio o producto a largo plazo.
Una de las habilidades que tiene que tener una Startup es mantener a sus clientes o usuarios. Si tenemos una buena tasa de retención del 95% es genial, pero también significa que tenemos una churn rate del 5%.
Si tuviéramos 100 usuarios al comenzar el año y no conseguimos ninguno más, al final de año nos quedamos con 54 clientes.
¿Por qué es importante la retención?
Para conseguir clientes invertimos dinero y el coste de conseguir cada cliente se conoce como Customer Acquisition Cost. Para recuperar ese coste necesitamos que el cliente esté con nosotros durante el mayor tiempo posible. Así no solo recuperaremos el coste si no que comenzaremos a obtener beneficio del usuario.
Una buena estrategia de retención de clientes nos permite maximizar el LTV de nuestros clientes haciendo que vuelvan a utilizar nuestros servicio o producto una y otra vez.
Las Startup necesitan crecer y para ello necesitan más usuarios o clientes que utilicen su servicio o producto, pero como mencionamos anteriormente no podemos perder de vista a los usuarios que perdemos cada mes.
¿Pero cómo medimos la retención?
Podemos medirla en diferentes períodos de tiempo y variará dependiendo del tipo de servicio o producto. Para poder leer mejor los datos utilizamos el análisis de cohortes.
El análisis de cohortes es el análisis de comportamiento de un segmento determinado de usuarios que comparten una característica en común en un periodo de tiempo.
Es una segmentación de usuarios de los que se tiene en cuenta su comportamiento para detectar patrones o cambios de comportamientos a lo largo del ciclo de vida del usuario.
Es especialmente interesante para ver tendencias y tomar decisiones.
Para calcular la retención utilizamos la siguiente fórmula:
Supongamos que comenzamos el mes con 100 clientes, ganamos 30 nuevos clientes y finalizamos el mes con 120.
Conseguimos retener el 90% de los usuarios y perdimos un 10% este mes.
¿Cómo analizar los datos de retención?
Tenemos diferentes plazos de medición según el concepto que queramos analizar y determinar el porqué estamos perdiendo usuarios:
- Corto plazo: el primer mes puede ser porque el equipo de marketing consigue leads pero no son muy cualificados y se caen.
- Medio plazo: puede ir mal porque nuestro servicio no está satisfaciendo al cliente y el cliente nos deja porque la competencia lo hace mejor o es más barato.
- Largo plazo: puede llegar un momento en el que nuestro servicio ya no le aporta el valor que necesita.
Los 3 primeros meses son clave ya que un 90% de los clientes nos abandona en este período.
¿Dónde invertimos nuestro dinero?
La adquisición es mucho más costosa casi 5 veces más que mantener un cliente existente, entre otras razones:
- Comenzamos la relación cliente-producto desde cero.
- No conocen el servicio o producto.
- La compra no es inmediata, tenemos que invertir tiempo y dinero para que se produzca.
- El ROI puede ser muy lento.
La retención es menos costosa en muchos aspectos, los clientes ya conocen la marca y no hay que luchar contra tantas barreras para la transacción. Además tenemos un mejor ROI con un pequeño aumento la tasa de retención podemos aumentar en gran manera los beneficios. Es una estrategia más a medio largo plazo y tarda en concretarse.
¿Porque la mayoría de las empresas se centran en la adquisición de clientes?
Los resultados son casi inmediatos, pero a menudo las estrategias de captación suelen impactar en un montón de vanity metrics:
- Aumento de visitantes.
- Más usuarios activos.
- Más seguidores.
Pero también consiguen nuevos clientes y es una métrica sencilla de medir.
¿Entonces cuál es la mejor estrategía?
Todas las empresas deben centrarse tanto en la adquisición como en la retención al mismo tiempo. Por eso cuando diseñemos una estrategia de marketing debemos crear iniciativas tanto para retener a los clientes como para adquirir nuevos.
Para hacer crecer con éxito tu negocio, debes adquirir un flujo constante de nuevos clientes sin perder los existentes.
Tratad de no perder lo conseguido pero tener siempre el objetivo de crecer de forma sostenible!!
